{"id":686,"date":"2022-10-25T09:47:19","date_gmt":"2022-10-25T12:47:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.diariofama.com.br\/?p=686"},"modified":"2022-10-25T09:47:19","modified_gmt":"2022-10-25T12:47:19","slug":"com-novas-regras-sac-e-obrigado-a-informar-tempo-de-espera-para-que-consumidor-seja-atendido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/2022\/10\/25\/com-novas-regras-sac-e-obrigado-a-informar-tempo-de-espera-para-que-consumidor-seja-atendido\/","title":{"rendered":"Com novas regras, SAC \u00e9 obrigado a informar tempo de espera para que consumidor seja atendido"},"content":{"rendered":"

Pelas novas regras para o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), est\u00e1 previsto o cancelamento de um servi\u00e7o em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contrata\u00e7\u00e3o, inclusive pelas redes sociais. As mudan\u00e7as est\u00e3o em vigor desde o dia 3 de outubro.<\/p>\n

Para Lucas Marcon, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor (IDEC), o decreto do SAC trouxe alguns benef\u00edcios para o consumidor e regulamentou algumas pr\u00e1ticas que ainda n\u00e3o tinham uma estipula\u00e7\u00e3o legal. Esse decreto ir\u00e1 afetar todo e qualquer servi\u00e7o de atendimento ao consumidor.<\/p>\n

\u201cEle prev\u00ea que o consumidor tem o direito de acessar algum canal de atendimento da empresa 24h. Esse canal n\u00e3o necessariamente vai ser pelo telefone. Pelo telefone, o que foi determinado pelo decreto, \u00e9 que o atendimento humano tem que ser ofertado por no m\u00ednimo 8 horas por dia. Ent\u00e3o a empresa pode colocar 8 horas por dia de atendimento pelo telefone e o resto do dia deixar o atendimento s\u00f3 por escrito\u201d, completa.<\/p>\n

O advogado tamb\u00e9m exp\u00f5e que o novo decreto ainda n\u00e3o estabeleceu um tempo determinado de espera do consumidor para poder realizar o atendimento telef\u00f4nico.<\/p>\n

De acordo com Marcelo Nascimento, diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), as novas regras do SAC s\u00e3o direcionadas aos servi\u00e7os regulados pelo poder p\u00fablico.<\/p>\n

\u201cDentro desse segmento dos servi\u00e7os prestados regulados pelo poder p\u00fablico, as maiores reclama\u00e7\u00f5es est\u00e3o nos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, envolvendo telefonia m\u00f3vel, TV por assinatura e servi\u00e7o de internet. Tamb\u00e9m o servi\u00e7o de avia\u00e7\u00e3o civil, transporte p\u00fablico de passageiros e tamb\u00e9m dos servi\u00e7os financeiros e banc\u00e1rios\u201d.<\/p>\n

Marcelo diz que empresas para as quais as novas regras n\u00e3o foram direcionadas, podem adotar como pol\u00edtica de atendimento ao consumidor as regulamenta\u00e7\u00f5es previstas no novo decreto.<\/p>\n

Principais mudan\u00e7as<\/h2>\n

Pluralidade de canais: <\/strong>As empresas t\u00eam a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estar\u00e3o dispon\u00edveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telef\u00f4nico dever\u00e1 estar dispon\u00edvel durante, no m\u00ednimo, 8 horas di\u00e1rias, com atendimento humano.<\/p>\n

Informa\u00e7\u00e3o sobre o tempo de espera:<\/strong> Os Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor s\u00e3o obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posi\u00e7\u00e3o na fila.<\/p>\n

Veda\u00e7\u00e3o de publicidade sem consentimento do consumidor:<\/strong> \u00c9 proibido que mensagens publicit\u00e1rias sejam veiculadas durante o tempo de espera, sem o consentimento do consumidor. Durante a espera, s\u00e3o permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.<\/p>\n

Limite de transfer\u00eancia da chamada:<\/strong> Nos casos em que o primeiro atendente da chamada n\u00e3o tenha atribui\u00e7\u00e3o para resolver a demanda do consumidor, poder\u00e1 ser realizada a transfer\u00eancia ao setor competente uma s\u00f3 vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.<\/p>\n

Retorno das chamadas:<\/strong> Caso a liga\u00e7\u00e3o caia antes do fim do atendimento, o atendente dever\u00e1 retornar a chamada e concluir a solicita\u00e7\u00e3o. Durante o novo atendimento, n\u00e3o poder\u00e1 ser solicitado que o cliente repita sua demanda ap\u00f3s o primeiro registro, a qual dever\u00e1 estar devidamente anotado no sistema da empresa.<\/p>\n

Cancelamento e suspens\u00e3o de servi\u00e7os:<\/strong> O menu do SAC dever\u00e1 conter, na primeira etapa, op\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de servi\u00e7o, incluindo as de reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento de contratos e servi\u00e7os.<\/p>\n