{"id":56252,"date":"2026-10-15T04:30:00","date_gmt":"2026-10-15T07:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/2026\/10\/15\/novo-sac-consumidor-tera-direito-a-falar-com-uma-pessoa-das-8h-as-20h-todos-os-dias\/"},"modified":"2026-10-15T04:30:00","modified_gmt":"2026-10-15T07:30:00","slug":"novo-sac-consumidor-tera-direito-a-falar-com-uma-pessoa-das-8h-as-20h-todos-os-dias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/2026\/10\/15\/novo-sac-consumidor-tera-direito-a-falar-com-uma-pessoa-das-8h-as-20h-todos-os-dias\/","title":{"rendered":"Novo SAC: consumidor ter\u00e1 direito a falar com uma pessoa das 8h \u00e0s 20h, todos os dias"},"content":{"rendered":"

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O Decreto n\u00ba 13.135\/2026<\/strong><\/a>,\u00a0publicado no Di\u00e1rio Oficial da Uni\u00e3o<\/strong> em 13 de outubro, muda as regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC)<\/strong>. A norma revoga o Decreto n\u00ba 11.034, de 2022<\/strong><\/a>\u00a0e entra em vigor 20 dias ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o, ou seja, no in\u00edcio de novembro.<\/p>\n

Atendimento por pessoa<\/h2>\n

O fornecedor passa a ser obrigado a oferecer atendimento por uma pessoa, por telefone e por canais eletr\u00f4nicos, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Al\u00e9m do telefone, deve haver pelo menos um canal eletr\u00f4nico funcionando 24 horas por dia, como chats em sites e aplicativos ou mensagens instant\u00e2neas.<\/p>\n

Sistemas automatizados e intelig\u00eancia artificial continuam permitidos para triagem, distribui\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de demandas, mas n\u00e3o podem impedir ou afastar a op\u00e7\u00e3o de falar em tempo real com um atendente. Para o secret\u00e1rio nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 ser contra o digital. “As m\u00e1quinas podem ajudar, podem at\u00e9 resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”, afirmou.<\/p>\n

Limites de espera<\/h2>\n

No telefone, em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em at\u00e9 20 segundos. Nas demais, a espera m\u00e1xima \u00e9 de 5 minutos, respeitadas as regras espec\u00edficas de ag\u00eancias reguladoras. Se a liga\u00e7\u00e3o cair, a empresa deve retornar em at\u00e9 5 minutos, aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 dadas e informar o n\u00famero de protocolo, quando houver. O consumidor n\u00e3o pode ser obrigado a reiniciar o atendimento.<\/p>\n

O atendimento deve ser gratuito e n\u00e3o pode depender de n\u00famero de contrato, CPF ou outros dados pr\u00e9vios para come\u00e7ar. O decreto tamb\u00e9m limita a cinco os n\u00edveis de atendimento, pro\u00edbe publicidade durante a conversa, inclusive na espera, e veda a exig\u00eancia de que o consumidor repita uma demanda j\u00e1 registrada, salvo por raz\u00e3o t\u00e9cnica fundamentada.<\/p>\n

Prazos de resposta e registros<\/h2>\n

Demandas que n\u00e3o sejam urgentes devem ser respondidas em at\u00e9 7 dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Casos de risco relevante t\u00eam tratamento priorit\u00e1rio e atendimento imediato, a qualquer tempo. O consumidor pode pedir, gratuitamente, o hist\u00f3rico de suas demandas, que deve ser entregue em at\u00e9 5 dias \u00fateis, e as grava\u00e7\u00f5es de chamadas e mensagens do SAC<\/strong> devem ser guardadas por no m\u00ednimo 90 dias.<\/p>\n

Cancelamento pelo mesmo canal<\/h2>\n

A op\u00e7\u00e3o de cancelamento deve estar dispon\u00edvel em todos os n\u00edveis do SAC<\/strong>, inclusive no primeiro. Al\u00e9m disso, nos canais de contrata\u00e7\u00e3o, o cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu eletr\u00f4nico usado para contratar ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que fez a contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O consumidor n\u00e3o pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal. Os efeitos do cancelamento s\u00e3o imediatos, salvo necessidade t\u00e9cnica justificada, e o fornecedor deve informar eventuais multas ou outros custos.<\/p>\n

Quem \u00e9 alcan\u00e7ado<\/h2>\n

As regras gerais valem para fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal e para empresas que oferecem servi\u00e7os financeiros, de pagamento ou de cr\u00e9dito por plataformas digitais sujeitas \u00e0 supervis\u00e3o do Banco Central.<\/p>\n

Plataformas que intermediam produtos e servi\u00e7os de terceiros (marketplaces), de transporte individual remunerado de passageiros e de entregas ter\u00e3o obriga\u00e7\u00f5es espec\u00edficas: precisar\u00e3o apresentar \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)<\/a> informa\u00e7\u00f5es sobre seus modelos de atendimento, como n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es, taxa de resolu\u00e7\u00e3o e grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n

A Senacon<\/strong> avaliar\u00e1 esses modelos e poder\u00e1 adotar medidas para garantir sua adequa\u00e7\u00e3o. Segundo Morishita, a ideia \u00e9 criar um diagn\u00f3stico do atendimento nesses setores.<\/p>\n

Fiscaliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

A Senacon<\/strong> pode fiscalizar e aplicar san\u00e7\u00f5es, sem preju\u00edzo da atua\u00e7\u00e3o de outros \u00f3rg\u00e3os do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor<\/strong> e das ag\u00eancias reguladoras. As empresas tamb\u00e9m dever\u00e3o manter um canal telef\u00f4nico espec\u00edfico para demandas de Procons, Minist\u00e9rio P\u00fablico<\/strong> e Defensoria P\u00fablica<\/strong>.<\/p>\n

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Decreto publicado na ter\u00e7a-feira (13) limita tempo de espera, pro\u00edbe transferir o cliente de um canal para outro e permite cancelar contratos pelo mesmo canal em que foram feitos; regras entram em vigor 20 dias ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":56253,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[48],"tags":[],"class_list":["post-56252","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-mundo"],"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Noticias em Destaque","distributor_original_site_url":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br","push-errors":false,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56252","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56252"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56252\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/56253"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56252"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56252"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/noticiasdestaque.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56252"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}